牡丹江熱電有限公司開展“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動推進措施
根據(jù)市委、市政府糾風辦《2011年“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”群眾最滿意單位評議活動工作方案》的部署和要求，2011年，牡丹江熱電有限公司繼續(xù)開展“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”群眾最滿意單位評議活動。為保證評議活動扎實有效地進行，結(jié)合我公司工作實際，特制定“關(guān)注民生，服務(wù)發(fā)展”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動推進措施。
一、成立“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組。
為切實開展好此項活動，確保各項工作組織到位、宣傳到位、落實到位，收到實效，成立“關(guān)注民生，服務(wù)發(fā)展”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長：孫玉慶
副組長：宋道會（常務(wù)）、孟慶華（常務(wù)）、王建軍、 于黎明、 田德晶
成 員：趙 杰、張志泉、劉甲錕、高崇彬、陳增林、熊 林、潘 革、馬明軍、盧廣才、蓋清順、孫 利、張禮美、王愛國、韓慶新 、曹志鵬、王 勇、盧 軍、辛宏偉、景 松、劉積芳、趙 丹
責任分工：
（1）宋道會負責全公司總體評議工作的協(xié)調(diào)、組織工作；
（2）孟慶華負責各營業(yè)窗口部門、單位評議的組織工作；
（3）王建軍負責各生產(chǎn)部門、單位評議的組織工作；
（4）于黎明負責各基建部門、單位評議的組織工作；
（5）田德晶負責公司企務(wù)公開的組織建設(shè)工作。
活動辦公室設(shè)在公司總經(jīng)理辦公室。
主 任：盧廣才
副主任：張禮美、趙 丹
成 員：辦公室、營業(yè)處、生技處、安保處、稽查處全員，各分公司班子成員，各經(jīng)營公司經(jīng)理。
辦公室隨時組織抽查，并將抽查情況進行考核和通報，確保服務(wù)工作規(guī)范，服務(wù)水平不斷提高。
二、強化窗口建設(shè)，方便用戶投訴、咨詢、繳費。
1、在市兩辦設(shè)專職信訪接待員，即公司在市信訪辦和供熱辦分別長年派駐兩名專職信訪科長，協(xié)助處理用戶投訴和有關(guān)供熱的信訪事宜。
2、公司規(guī)范完善首席新聞發(fā)言人制度，首批設(shè)立首席發(fā)言人3名，分別負責生產(chǎn)技術(shù)、供熱政策、用戶服務(wù)等三方面，代表公司接待媒體的采訪，回答來自用戶和新聞媒體的疑難問題和供熱投訴。
3、加強對窗口服務(wù)人員進行文明服務(wù)培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)《黑龍江省地方標準城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》（見附件1）和國家、省、市相關(guān)法律、法規(guī)、政策以及公司相關(guān)規(guī)定，熟練掌握收費系統(tǒng)操作，熟悉生產(chǎn)運行及供熱常識，全面提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。
4、改善收費服務(wù)大廳的環(huán)境。特別是窗口服務(wù)單位，要不斷提高文明辦公水平，將辦公環(huán)境整治工作納入工作日程。張貼業(yè)務(wù)辦理流程，規(guī)范營收人員服務(wù)行為。公司各部門，各供熱公司、經(jīng)營公司收費大廳等要做好窗口服務(wù)宣傳工作，設(shè)置用戶指南、供熱常識、便民服務(wù)欄等信息。
5、嚴格執(zhí)行《來信、來訪首問接待制》（見附件4）。對用戶提出的問題，堅持誰接待誰負責的原則，即從用戶提出問題，解決問題、到給用戶答復(fù)，實行全過程跟蹤負責。
6、嚴格執(zhí)行《黑龍江省地方標準城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，嚴肅工作紀律，要求員工著裝整齊，佩戴服務(wù)胸卡，儀表儀態(tài)較好，服務(wù)意識強烈，熱情接待用戶，態(tài)度溫和、百問不厭、事多不煩，合理解答問題，記錄信息準確，牢固樹立用戶第一的思想。
7、切實發(fā)揮服務(wù)熱線作用，要加強服務(wù)專用電話的管理，嚴禁任何人占用服務(wù)專線辦理私事。
8、建立健全用戶信息檔案，并規(guī)范管理，定期統(tǒng)計，及時分析和發(fā)現(xiàn)影響用戶供熱和熱網(wǎng)安全經(jīng)濟運行的問題，提出整改意見，確保為用戶提供優(yōu)良的熱源和滿意的服務(wù)。
9、公司實行“無假日辦公”。對用戶開栓、交費、測溫、投訴等隨時隨地接待，最大限度地滿足用戶的需求。
10、實行領(lǐng)導(dǎo)全年全天候接待日。公司主要領(lǐng)導(dǎo)隨時接待用戶投訴，對用戶提出的疑難問題進行解答，幫助用戶排憂解難。
11、向用戶發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，公布手機電話，便于及時為用戶解決采暖系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。
12、實行即時管理，即對采暖期發(fā)現(xiàn)的問題，如在采暖期內(nèi)可以解決的問題，由責任單位確定處理方法，申領(lǐng)所需材料，立即施工檢修。檢修人員實行《用戶投訴辦理操作票制度》（見附件3），要在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，主動出示相關(guān)證件，佩戴標志，著裝整潔，使用文明服務(wù)用語，檢修服務(wù)時要保持用戶家中清潔，隨時清理工器具和廢品、廢件。處理完畢后主動請用戶填寫《用戶投訴辦理操作票》，并向調(diào)度反饋。采暖期內(nèi)不能處理的，由責任單位填寫工作票及材料單先行審批，并做好記錄，待采暖期結(jié)束后處理。
三、廣開服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率和水平。
1、營業(yè)服務(wù)接待窗口更新增添用戶信息微機查詢系統(tǒng)，方便用戶進行熱費查詢和業(yè)務(wù)咨詢。
2、成立客服熱線受理中心，充分發(fā)揮服務(wù)熱線作用。投資50萬元，建設(shè)客服熱線受理服務(wù)系統(tǒng)，進一步提高服務(wù)管理水平。
3、印發(fā)服務(wù)電話單，內(nèi)容包括：總公司客服中心熱線、分公司與經(jīng)營公司的服務(wù)電話，以及五家聯(lián)網(wǎng)銀行126家收費窗口的電話號碼，方便用戶交費和咨詢。
4、購買測溫儀，配發(fā)到每一名項目經(jīng)理及維護人員手中，方便工作人員上門測溫服務(wù)。
5、投資100多萬元購進28臺微型面包車用于供熱服務(wù)，提高供熱故障處理及上門服務(wù)的工作效率。
6、開展集中“上門走訪，主動服務(wù)”活動，征求用戶對供熱工作的訴求、意見和建議，為用戶解決疑難問題，現(xiàn)場答疑解惑，處理用戶不熱及相關(guān)問題。宣傳《黑龍江省城市供熱條例》，發(fā)放供熱小常識，真正與用戶面對面交流，解決矛盾和問題，營造和諧的供用熱氛圍。
7、公司將繼續(xù)按照以往慣例，視天氣狀況無償實行提前試供熱或延期停熱。
四、推行企務(wù)公開，接受用戶監(jiān)督。
1、在供熱服務(wù)區(qū)內(nèi)公布供熱收費項目、服務(wù)標準、業(yè)務(wù)辦理流程、辦結(jié)時限，同時公司向社會公布《供熱服務(wù)承諾書》（見附件2）。一方面，進一步提高服務(wù)水平，讓百姓了解承諾內(nèi)容，以便更好地開展服務(wù)活動；另一方面，便于更好地接受社會的監(jiān)督。
2、建立6698315、6684430客戶服務(wù)中心熱線，與 “12345”市長公開電話受理中心聯(lián)網(wǎng)，24小時接辦和處理用戶的投訴。
3、繼續(xù)把公司三級管理部門及主要負責人的聯(lián)系電話和供用熱常識，印成年歷片發(fā)放到廣大用戶手中，并向用戶贈送溫度計，讓用戶監(jiān)督供熱效果。
4、繼續(xù)向社會聘請供熱服務(wù)監(jiān)督員。建立用戶監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，明確用戶監(jiān)督員職責，充分發(fā)揮監(jiān)督員的橋梁紐帶作用。定期召開監(jiān)督員會議，傾聽用戶代表的意見和建議，及時掌握用戶的訴求和反映，糾正工作中存在的問題和不足。
5、定期更新企業(yè)網(wǎng)站。公布企業(yè)動態(tài)信息，宣傳企業(yè)供熱優(yōu)勢，隨時接受用戶和社會各界的監(jiān)督，提升企業(yè)形象。
6、認真組織參加我市“行風熱線”的現(xiàn)場直播，認真及時辦理“黑龍江糾風網(wǎng)”、“民心網(wǎng)”以及新聞媒體轉(zhuǎn)發(fā)的用戶咨詢和投訴。
7、建立供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核評價機制，認真履行服務(wù)承諾制度。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比工作，評選出在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、受到用戶好評和新聞媒體表揚的員工，給予命名和獎勵。對未能認真執(zhí)行《黑龍江省地方標準城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范》、兌現(xiàn)服務(wù)承諾、用戶提出批評、新聞媒體曝光、給公司帶來負面影響的部門、單位或個人，將按照考核標準給予考核。
附件：
1、黑龍江省地方標準城市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范
2、牡丹江熱電有限公司供熱服務(wù)承諾
3、牡丹江熱電有限公司用戶投訴辦理操作票制度
4、來信、來訪首問接待制度
